Estrategias para superar los desafíos en la atención al cliente en el sector público: Un caso de estudio en Cuenca, Ecuador
DOI:
https://doi.org/10.56048/MQR20225.9.1.2025.e288Palabras clave:
Atención al cliente; sector público; burocracia; modernización administrativa; calidad del servicioResumen
La atención al cliente en el sector público de Cuenca, Ecuador, enfrenta múltiples desafíos, incluyendo procesos burocráticos extensos, capacitación insuficiente del personal y recursos tecnológicos limitados. Estas dificultades afectan la percepción ciudadana sobre la calidad del servicio y generan insatisfacción generalizada. Este estudio tiene como objetivo identificar los principales desafíos que impactan la atención al cliente en instituciones públicas, evaluando específicamente la influencia de la burocracia, la formación del personal y la disponibilidad de recursos. La metodología adoptada es de carácter no experimental y transversal, combinando métodos cuantitativos y cualitativos. Se utilizarán encuestas estructuradas para recolectar datos de 80 usuarios, entrevistas semiestructuradas con empleados y directivos, y observación directa de los procesos en instituciones seleccionadas. Las variables independientes incluyen aspectos relacionados con la burocracia, la capacitación y los recursos, mientras que la variable dependiente es la calidad del servicio al cliente. Se espera que los resultados permitan identificar áreas críticas de mejora y desarrollar estrategias concretas y medibles para optimizar los procesos de atención al cliente. Este trabajo pretende no solo contribuir al conocimiento académico en la gestión pública, sino también proporcionar herramientas prácticas que fortalezcan la confianza ciudadana en las instituciones y promuevan la modernización administrativa.
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DOI: 10.56048
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