Índice de evaluación de la calidad del servicio digital de recaudación en el Gobierno Autónomo Descentralizado del cantón Portoviejo

Resumen

La calidad del servicio ha sido un aspecto importante en la gestión pública, evolucionando desde la gestión empresarial hasta convertirse en un requisito indispensable para la administración gubernamental. La implementación del gobierno electrónico ha permitido modernizar la prestación de servicios, mejorar la transparencia y optimizar la eficiencia en la gestión de recursos públicos. En este contexto, la recaudación tributaria desempeña un papel fundamental, ya que promueve la disponibilidad de fondos para infraestructura, servicios básicos como el agua, manejo de desechos, entre otros servicios principales. Sin embargo, la digitalización de estos procesos enfrenta desafíos significativos, como la conectividad, la confianza ciudadana y la seguridad de los datos.
En América Latina, la adopción de tecnologías de la información ha mejorado la recaudación municipal, aunque su implementación varía según el contexto socioeconómico. En Portoviejo, la plataforma "Portoviejo Digital" ha facilitado el pago de impuestos municipales, pero aún enfrenta dificultades técnicas y de acceso. Para evaluar la calidad del servicio digital de recaudación, el presente estudio aplicó un enfoque mixto, combinando encuestas y análisis documental. Se construyó un índice de satisfacción basado en el análisis de correspondencias múltiples, identificando que el 53% de los usuarios percibe la plataforma como amigable, mientras que un 25% señala deficiencias en velocidad y confianza.
Los resultados reflejan un incremento en la satisfacción de los contribuyentes, aunque persisten retos relacionados con la optimización del servicio digital. La discusión resalta la importancia de mejorar la accesibilidad y tiempos de respuesta para fomentar la confianza y la adopción del sistema digital, asegurando así una mayor recaudación y cumplimiento tributario.